La posventa es el momento en que el comprador ya pagó y espera su producto o tiene una duda sobre él. Si no recibe respuesta, abre un reclamo, que pesa más en la reputación que un mensaje respondido. Mercado Libre mide los tiempos de respuesta en algunas situaciones, y los reclamos tienen plazos concretos que, si se vencen, empeoran el resultado.
Paso a paso
- Definí dos horarios diarios fijos para revisar mensajes.
- Armá respuestas modelo para envío, factura, cambio y garantía.
- Respondé dentro de la plataforma con información concreta.
- Si hay un problema, ofrecé la solución en el primer mensaje.
- Registrá cuántos mensajes terminan en reclamo cada mes.
Definí un horario fijo para revisar mensajes al menos dos veces por día hábil y respuestas modelo para las consultas frecuentes: estado del envío, factura, cambio, garantía. Respondé con información concreta, dentro de la plataforma y sin derivar a otros canales. Si el problema requiere una solución, ofrecela en el primer mensaje.
Medí el tiempo promedio de respuesta de posventa y cuántos mensajes terminan en reclamo. Si ese porcentaje sube, el problema puede estar antes: producto, envío o información de la publicación. Las plantillas están en qué escribir después de la venta.
Proteger la reputación de tu cuenta.
Asert revisa reclamos, cancelaciones y demoras por producto, y arma con vos un plan para cortar las causas y sostener la reputación.
Asert acompaña la toma de decisiones en Mercado Libre con mirada comercial, operativa, financiera y administrativa.